Um bot para tratamento de reclamações deve atender a determinados requisitos para que sua função seja plena. Da mesma forma, todos os benefícios deste aliado no cuidado serão obtidos, como a minimização de pontos de atrito e disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana.
A atenção às reclamações com o bot tem algumas vantagens em termos de tempo e eficácia
Se você quiser saber o que seu bot deve ter para uma resolução de reclamação, leia este conteúdo até o final. Explicamos o que é esse aliado tecnológico e como ele deve ser preparado.
O que é o bot de serviço de reclamações?
Um chatbot para tratamento de reclamações é uma solução que integra tecnologias como Inteligência Artificial (IA) para estabelecer comunicação com os usuários. Tem a capacidade de entregar e recolher informação útil para a gestão e resolução de dúvidas, divergências e reclamações de clientes ou utilizadores.
Graças aos desenvolvimentos mais modernos dos chatbots, as pessoas podem interagir com eles por voz ou texto. Com cada gerenciamento e informações capturadas, os bots aprendem e treinam para refinar ainda mais suas habilidades e habilidades.
Para isso, os bots para tratamento de reclamações também incorporam Aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural. Essas duas tecnologias permitem que eles aprendam e sejam hábeis na comunicação com humanos, a ponto de não serem percebidos como máquinas.
A sequência de tratamento de reclamações do seu bot
Para que o bot conversacional cumpra esses benefícios para os quais tem todo o potencial, ele deve seguir uma sequência no processo de tratamento de reclamações. Estes são os 5 passos a que nos referimos:
Detecção do problema real
O bot deve ser treinado para identificar o problema real através das palavras expressas pelo cliente. Isso é conseguido, por exemplo, com bots que integram Inteligência Artificial e Programação em Linguagem Natural, de forma mais rápida e eficaz.
A atenção às reclamações com o bot evita atritos que costumam ocorrer com clientes insatisfeitos e agentes humanos
No entanto, outros tipos também o conseguem. Por exemplo, os menos avançados detectam palavras-chave ou mostram várias opções de resposta. Isso os ajuda a identificar o caso ou problema.
Além disso, os bots devem ser capazes de encontrar a causa raiz do problema identificado, para que ele possa ser corrigido com eficácia. Para isso, devem ser programados com determinados fluxos para os quais o cliente deve ser encaminhado de acordo com sua reclamação ou problema.
Da mesma forma, com a Inteligência Artificial, os bots podem identificar padrões em reclamações e reclamações anteriores, encontrando a causa mais rapidamente.
Os chatbots também devem ser programados para oferecer as soluções pertinentes a cada reclamação e reclamação. Entre as soluções pode estar o envio de documentos, arquivos ou informações.
Geralmente, os chatbots têm a capacidade de resolver reclamações frequentes. Alguns podem ser treinados para casos mais complexos e oferecer como solução links que levam a outras áreas ou a formulários de inscrição online.
Da mesma forma, chatbots avançados podem avaliar os resultados com as soluções que oferecem. Por exemplo, eles fazem isso com pesquisas logo após a interação com o cliente, onde podem identificar o quanto estão satisfeitos com o gerenciamento de suas reclamações.
Graças às análises, eles podem centralizar todas as informações sobre sua gestão e a de agentes humanos para a preparação automática de relatórios. Com isso, indicadores como tempos de resposta, solução de primeiro contato, reclamações frequentes e muito mais podem ser mensurados.
Conexão com um humano
O bot de tratamento de reclamações deve estar preparado para identificar e encaminhar os casos mais complexos para um agente humano. Além disso, você deve ser capaz de criar tickets e casos de serviço que registrem o histórico e as informações da conversa para agilizar o processo.
Com os filtros que um bot é capaz de fazer no primeiro contato, o agente humano tem rastreabilidade da jornada do cliente. Dessa forma, ao ser encaminhado, você terá um contexto sobre a reclamação e poderá ser mais ágil e proativo com a solução.
O atendimento às reclamações com o bot facilita uma solução em tempo real, evitando complicações desagradáveis para as empresas.
Da mesma forma, devem existir canais e manuais regulares de tratamento de reclamações que promovam a uniformidade no tratamento de reclamações e problemas. Assim, tanto os chatbots quanto os agentes humanos otimizam sua linguagem e a capacidade de agir e reverter erros ou dificuldades apresentadas pelos usuários.
Assim, os chatbots também devem ser programados para desenvolver a comunicação interna com os membros do departamento de sinistros. Assim, todos poderão atuar sob as mesmas diretrizes e entregar a melhor experiência aos usuários.
A importância de prestar um bom serviço de reclamações através do bot
Ao ter um bot, você deve garantir que ele esteja pronto para prestar um bom atendimento às reclamações, para transformá-las em uma grande oportunidade. A agilidade e disponibilidade dos bots 24 horas por dia, 7 dias por semana, são seu grande potencial e fatores altamente valorizados em situações críticas com os clientes.
Portanto, para aproveitar todo esse potencial, eles devem ser bem estruturados. Lembremos que um bot atende em tempo real e pode atender as demais expectativas de um cliente insatisfeito, como tratamento personalizado e solução oportuna.
Todos esses benefícios não devem ser perdidos porque você não está apenas deixando escapar o investimento feito. Além disso, você estaria deixando as reclamações crescerem como bolas de neve e afetariam situações complexas, como o abandono de clientes.
Com o bot no atendimento das reclamações, os usuários podem ter uma experiência melhor e recuperar a confiança nas empresas.
Portanto, se você deseja ter um alto retorno sobre o investimento (ROI) realizado em seu bot e perceber uma melhora na experiência do cliente e em sua receita, é preciso configurá-lo para lidar com reclamações.
É o caso das nossas soluções Chattigo, com as quais facilitamos a criação do bot ideal para gerenciar seus clientes.
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Conclusão
O bot é um aliado para lidar com reclamações. Isso deve obedecer às seguintes etapas ou sequência:
- Detecção do problema real
- Definição da origem do problema
- Identificação de possíveis soluções através de bot e links
- Avaliação de resolução de problemas
- Conexão com um humano
A importância de ter um bom gerenciamento de reclamações por meio do bot é para que você possa aproveitar o investimento feito e todo o seu potencial. Além disso, você verá os benefícios derivados dele na experiência do cliente e na receita da empresa.
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