A lucratividade no e-commerce é determinada diretamente pela experiência digital. Muitas empresas de comércio eletrônico não são lucrativas e a chave para a lucratividade são os clientes recorrentes. Para obter clientes recorrentes, é necessário corrigir o experiências frustradas do cliente, especialmente ao cruzar canais de mídias sociais para sites de marcas.

O modelo tradicional de preços de varejo foi projetado em torno de compras em lojas físicas. Neles não há necessidade de pegar, embalar e transportar os pedidos. Não há necessidade de rastrear produtos que não chegam no prazo e não há necessidade de se preocupar com possíveis danos no trânsito.

Os retornos estão na faixa de 9%. Já no comércio online todas essas tarefas são realizadas pelo negócio ou pela marca e os retornos são da ordem de 20% ou mais em alguns setores. Isso faz com que 44% dos varejistas de comércio eletrônico não reportem lucros nos Estados Unidos, enquanto esse percentual cai para 20% no caso do comércio tradicional. Esses são dados de uma pesquisa realizada pela Ipsos para Salesforce e Publicis Sapient.

A pesquisa mostra que as primeiras compras em compras online geram prejuízo devido ao alto custo de aquisição de clientes (custo de aquisição de clientes). Em média, as marcas estão perdendo US$ 29 para cada novo cliente. Infelizmente, como os comerciantes on-line estão sob crescente pressão, a pesquisa constata que 69% estão lutando para fazer os investimentos necessários para aumentar a lucratividade, em comparação com 39% no comércio tradicional.

Mas os investimentos são necessários. O Custo de Aquisição do Cliente (CAC) parece estar aumentando e a inflação está aumentando a pressão, especialmente quando se trata do custo do transporte individual. O estudo da Ipsos constata que os varejistas estão priorizando a experiência digital do cliente (53%) e o omnichannel (50%), que oferecem as melhores oportunidades para aumentar a lucratividade.

A qualidade da experiência impacta diretamente na probabilidade de um cliente comprar novamente.

E ao fazer isso, você aumenta a lucratividade. Isso é muito importante porque fazer compras é uma atividade que mudou para as redes sociais, mas muitos clientes preferem comprar no site da marca. Ir de um lado para o outro muitas vezes causa uma falência na experiência de compra. Muitas vezes é uma experiência desanimadora.

Quase metade dos consumidores gosta de usar as redes sociais para descobrir novos produtos, enquanto apenas 12% acredita que elas são um bom lugar para comprar.

O estudo “The State of Social Commerce 2022”, da Customer Think, também mostra que quase 75% preferem comprar no site da marca.
Essa preferência é boa para as marcas e dá a elas a oportunidade de se concentrar na coleta de dados em primeira mão do site. Considerando que, quando as marcas optam por usar as mídias sociais, são as redes que mantêm o controle dos dados e a capacidade de gerenciá-los. Desta forma torna-se difícil para um cliente se tornar um cliente regular da marca se comprar através das redes. Pode-se até dizer que não é a marca que conquistou um novo cliente, mas a rede social.
Pesquisas mostram que dentro de dois anos do Instagram Checkout, um terço das marcas (incluindo Prada, Dior e Ouai Hair) pararam de usá-lo e estão direcionando o tráfego para seus próprios sites. É claro que algumas marcas começam a rejeitar a intermediação de redes.
Como dito acima, o CAC geralmente é mais alto para compradores online. Alguns produtos acima de 200 dólares às vezes podem ser mais rentáveis ​​online do que na loja física, mas em geral, o estudo mostra que as primeiras conversões não são rentáveis ​​devido ao alto custo de aquisição. Mas quando o cliente repete as compras, a equação varia consideravelmente e tem margens de lucro significativas. Isso demonstra a importância de capturar informações relacionadas ao cliente e a importância de oferecer uma ótima experiência digital além de onde o cliente começa e termina sua experiência de compra.

Outro aprendizado importante para as marcas é que, se os clientes usarem a rede social toda vez que comprarem, sempre serão clientes de primeira viagem, e isso significa que os custos de aquisição de clientes e outros custos associados prejudicarão a lucratividade. Dessa forma, você pode obter maiores volumes de vendas, mas margens de lucro menores e não tem a possibilidade de usar os dados do cliente para converter o comprador em um cliente regular.
Fornecer um ótimo serviço também é fundamental para fazer a segunda venda. Os consumidores optam por gastar novamente com base no preço e na experiência anterior. Por isso é tão importante que a primeira compra corra bem. Isso permitirá cimentar o relacionamento com o consumidor que sentirá o apoio da marca e continuará comprando. Se um cliente for perdido, há apenas 13% de chance de reconquistá-lo, de acordo com alguns estudos.

Em todas as oportunidades, as marcas precisam capturar a identidade do cliente e seu consentimento para obter seus dados. Em particular, o endereço de e-mail é importante.

Está suficientemente comprovado que o e-mail é muito eficaz na construção de relacionamentos com os clientes e em fazê-los comprar novamente.
O relatório State of Social Commerce mostra que 81% dos clientes reclamam de experiências insatisfatórias quando o relacionamento é por meio de canais sociais.
Inconsistências de produtos, links quebrados, problemas de estoque acontecem quando a experiência muda de um ambiente social rico para uma página de detalhes do produto funcional. Não é recomendado promover produtos com estoque baixo e itens que são vendidos com muita facilidade nas redes sociais, pois isso pode levar a problemas de estoque. As promoções aumentam o tráfego e criam problemas de disponibilidade da cadeia. Os clientes têm expectativas de que os produtos promovidos estão disponíveis e quando não estão isso leva à decepção, que pode se transformar em frustração se o pedido de compra não for atendido nas redes e, devido a uma dessincronização, o pedido for cancelado após a compra.
É hora de começar a pensar no que acontece depois que o cliente clica em um anúncio de mídia social e passa a ter uma ótima experiência no site da marca que o fará comprar novamente. A ligação entre experiência e lucratividade na negociação online nunca foi tão clara quanto agora.