As reclamações são uma constante no mundo das vendas e das empresas que oferecem serviços diferenciados. No entanto, isso não deve ser um problema para você, pelo contrário, deve representar um incentivo para melhorar e até mesmo aproveitar o Lidar com queixas através de sua equipe.
Uma reclamação nem sempre é um mau presságio, e vamos ver por quê.
acompanhamento adequado de a gestão de reclamações Isso nos permitirá fornecer uma solução satisfatória aos nossos clientes e até mesmo antecipar os problemas que outros possam ter.
Por isso, é importante saber priorizar as reclamações que chegam, entendendo que nem todas têm:
- a mesma complexidade
- a mesma urgência
- Mesma forma de resolver
Priorização de reclamações
Como já dissemos, as reclamações não têm a mesma prioridade. eles são todos diferentes dependendo do tipo de problema que apresentam, de quem vêm e quão complexo é resolvê-los.
Mas como saber quais precisam ser atendidos primeiro e quais podem esperar alguns minutos ou até mais algumas horas?
Embora o método não seja simples, o inicial é poder catalogar as prioridades: Por urgência. As reclamações são listadas aqui em ordem de aparecimento em combinação com a gravidade do problema. Ou seja, existem problemas que não podem esperar, vejamos alguns exemplos:
- Cliente que não pode esperar
Um usuário, um cliente da seguradora que não está sendo devidamente atendido no meio de um sinistro.
- Cliente que pode esperar
Um usuário, cliente da mesma seguradora que não recebeu sua apólice em tempo hábil em seu e-mail.
Nesse tipo de priorização, as reclamações são formadas com base na urgência de resolvê-las e, sobretudo, na seriedade de não dar uma solução quase imediata.
Ordem de chegada:
Esse método de priorização de reclamações é amplamente utilizado por serviços como telefone, internet ou TV por assinatura.
Como tal, a espera do cliente não implica uma crise, pelo que se opta por uma fila virtual na qual o cliente pode mesmo ser dado a conhecer:
- Número do usuário na fila virtual
- Tempo estimado para ser atendido
- Número de agentes presentes
É verdade que não costuma ser a melhor forma de priorizar o tratamento das reclamações, mas também é verdade que é a mais utilizada.
Para 33% dos consumidores em todo o mundo e 36% nos Estados Unidos, O aspecto mais importante de uma boa experiência de atendimento ao cliente é ter suas solicitações resolvidas após um único contato, não importa quanto tempo leve.
Por grupo de soluções
Nesse tipo de priorização de reclamações, geralmente são utilizados chatbots. Esses chatbots são responsáveis por direcionar os usuários para um grupo específico ou departamento especializado de agentes que podem auxiliá-los.
Esses tipos de chatbots funcionam como um filtro que combina as formas anteriores de priorização.
- Como primeiro ponto, filtra as reclamações urgentes daquelas que não são.
- Como segundo passo, ele faz uma fila virtual dentro de cada grupo de reclamantes.
Gerenciamento de reclamacoes
A gestão e, sobretudo, a gestão das reclamações é fundamental para a empresa, pois, através deste processo, assegura-se que, mesmo após um erro (independentemente da dimensão), seja assegurada uma boa relação entre a empresa cliente e a primeira. Você pode acompanhar seu processo de fidelização.
O objetivo da gestão de reclamações é fortalecer o relacionamento com o cliente e garantir a qualidade do produto ou serviço.
Dentro dessa gestão, distinguir exatamente o que nossos clientes exigem é essencial.
Gerenciamento de PQR
Este sistema sugere que cada chamada seja classificada por tipo. Precisamente formando a sigla PQR:
- P: Petições
- P: Reclamações
- R: Reivindicações
Sugere-se que a ordem de atenção seja de baixo para cima. Quando as reclamações são classificadas como urgentes.
É possível tirar proveito de uma reclamação? Claro que sim. Embora seja verdade que não seja a situação mais confortável para o cliente entrar em contato com a área de atendimento da sua empresa, saiba que isso representa uma oportunidade até de vender.
O importante é seguir uma estratégia bem definida:
- Sempre receba o cliente de forma empática para abrir um canal de comunicação amigável.
- Ouça e entenda o motivo do contato (PQR e priorização são determinados aqui).
- Responda com paciência, sempre deixando espaço para o cliente se expressar.
- Aplique o pensamento crítico para decidir a melhor alternativa
- Seja decisivo.
Por que uma reclamação eé uma oportunidade?
Uma reclamação como tal é uma oportunidade de contato, mas uma reclamação resolvida significa um grau de satisfação para o seu cliente.
Dependendo da resolução, o usuário:
- vai te avaliar
- vai pensar em você
- Você pode iniciar um processo de fidelização
- Conclusão
Mesmo as melhores empresas estão sujeitas a erros devido à dificuldade de antecipar os desejos e expectativas de cada cliente individual, no entanto, isso não deve ser um grande problema para elas.
Se uma estratégia de priorização e tratamento de reclamações for proposta e executada, a empresa, sem dúvida, poderá até mesmo aproveitar esse contato com o cliente.
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