Las grandes empresas tecnológicas volcaban ya sus energías e inversiones en desarrollar herramientas para facilitar el diálogo a través de mensaje de texto en tiempo real, complementado con imagen y sonido. Hoy en día las interacciones digitales han crecido en forma exponencial, es frecuente leer o escuchar la frase “prefiera los canales digitales o virtuales” lo que generó que un gran porcentaje de las comunicaciones totales de los clientes con las empresas se convirtieran en conversaciones digitales