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Manejo de quejas. Aprende a priorizar y gestionarlas

Las quejas son una constante en el mundo de las ventas y las empresas que ofrecen distintos servicios. Sin embargo, esto no debe ser un problema para ti, al contrario, debe representar un aliciente para mejorar e incluso para sacar provecho del manejo de quejas a trav茅s de tu personal. 

Una queja no siempre es un mal augurio, y veamos por qu茅. 

Un seguimiento adecuado de la gesti贸n de quejas nos permitir谩 dar una soluci贸n satisfactoria a nuestros clientes e incluso adelantarnos a los problemas que pudieran tener otros. 

Por esta raz贸n, es importante poder priorizar las quejas que van llegando, entendido que no todas tienen: 

  • La misma complejidad
  • La misma urgencia
  • La misma forma de resolverse

Priorizaci贸n de las quejas

C贸mo ya dijimos, las quejas no tienen la misma prioridad. todas son diferentes dependiendo del tipo de problema que presenten, de quien vengan y lo complejo que resulte resolverlas. 

Pero, 驴C贸mo saber cu谩les deben ser atendidas antes y cu谩les pueden esperar unos minutos e incluso, unas horas m谩s?

Si bien el m茅todo no es sencillo, lo inicial es poder catalogar las prioridades: Por urgencia. Aqu铆 se enlistan las quejas en orden de aparici贸n en combinaci贸n con la gravedad del problema.  Es decir, hay problemas que no pueden esperar, veamos unos ejemplos: 

  • Cliente que no puede esperar

Un usuario, cliente de compa帽铆a de seguros que no est谩 siendo atendido correctamente en medio de un siniestro. 

  • Cliente que puede esperar

Un usuario, cliente de la misma compa帽铆a de seguro que no ha recibido su p贸liza en tiempo y forma en su correo electr贸nico. 

En este tipo de priorizaci贸n, las quejas se forman en funci贸n de la urgencia que se tiene de resolverlas y sobre todo, de la gravedad que implica el no darles soluci贸n casi inmediata. 

Orden de llegada:

Este m茅todo de priorizaci贸n de quejas es muy utilizado por servicios como el tel茅fono, internet o la tv de paga. 

Como tal, la espera del cliente no supone una crisis por lo tanto, se opta por una fila virtual en la que, incluso se le puede dar a conocer al cliente:

  • N煤mero de usuario en la fila virtual
  • Tiempo estimado para ser atendido
  • N煤mero de agentes atendiendo

Es real que no suele ser la mejor forma de priorizar el manejo de quejas pero, tambi茅n es cierto que es el m谩s usado. 

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Para el 33% de los consumidores a nivel mundial y 36% en los Estados Unidos, el aspecto m谩s importante durante una buena experiencia de atenci贸n al cliente es tener sus pedidos resueltos despu茅s de un 煤nico contacto, sin importar el tiempo que demore.

Por grupo de soluciones

En este tipo de priorizaci贸n de quejas se utilizan por lo general chatbots. Estos chatbots se encargan de dirigir a los usuarios a un grupo determinado o departamento especializado de agentes que le pueden atender. 

Este tipo de chatbots funcionan como un filtro que combina las formas anteriores de priorizaci贸n. 

  1. Como primer punto filtra las quejas urgentes de las que no lo son.
  2. Como segundo paso hace una fila virtual dentro de cada grupo de quejosos.

Gesti贸n de quejas

El manejo y, sobre todo la gesti贸n de quejas es fundamental para la  empresa, ya que, mediante este proceso se asegura de que, incluso tras un error (sin importar el tama帽o), se mantenga una buena relaci贸n entre cliente-empresa y el primero pueda seguir su proceso de fidelizaci贸n. 

El objetivo de la gesti贸n de las reclamaciones es reforzar la relaci贸n con el cliente y garantizar la calidad del producto o servicio.

Dentro de esta gesti贸n, el distinguir qu茅 es lo que nuestros clientes requieren exactamente es fundamental.  

Manejo de PQR

Este sistema sugiere que cada llamado se clasifique por tipo. Precisamente formando las siglas PQR:

  • P: Peticiones
  • Q: Quejas
  • R: Reclamos

El orden de atenci贸n se sugiere sea de abajo hacia arriba. Donde se catalogan los reclamos como urgentes. 

驴Es posible sacar provecho de una queja? Claro que s铆. Si bien es cierto que no resulta la situaci贸n m谩s c贸moda  para que el cliente se ponga en contacto con el 谩rea de atenci贸n de tu empresa, debes saber que si representa una oportunidad para, incluso, vender. 

Lo importante es seguir una estrategia bien definida: 

  1. Siempre recibir al cliente de forma emp谩tica para abrir un canal amigable de comunicaci贸n.
  2. Escuchar y comprender el motivo del contacto (Aqu铆 se determina el PQR y la priorizaci贸n).
  3. Responder con paciencia, dejando siempre espacio a que el cliente se exprese.
  4. Aplicar el pensamiento cr铆tico para decidir la mejor alternativa
  5. Ser resolutivo.

驴Por qu茅 una queja es una oportunidad?

Una queja como tal es una oportunidad de contacto, pero una queja resuelta significa un grado de satisfacci贸n para tu cliente. 

 Dependiendo la resoluci贸n el usuario: 

  • Te calificar谩
  • Opinar谩 de ti
  • Podr铆a iniciar un proceso de fidelizaci贸n
  • Conclusiones

Incluso las mejores empresas est谩n expuestas a cometer errores debido a la dificultad de prever los deseos y expectativas de cada cliente en particular, sin embargo, esto no debe representar un gran problema para ellas. 

Si se plantea y ejecuta una estrategia de priorizaci贸n y manejo de quejas, sin duda la empresa podr谩 hacer, incluso, provecho de ese contacto con el cliente. 

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