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Manejo de quejas. Aprende a priorizar y gestionarlas

Las quejas son una constante en el mundo de las ventas y las empresas que ofrecen distintos servicios. Sin embargo, esto no debe ser un problema para ti, al contrario, debe representar un aliciente para mejorar e incluso para sacar provecho del manejo de quejas a través de tu personal. 

Una queja no siempre es un mal augurio, y veamos por qué. 

Un seguimiento adecuado de la gestión de quejas nos permitirá dar una solución satisfactoria a nuestros clientes e incluso adelantarnos a los problemas que pudieran tener otros. 

Por esta razón, es importante poder priorizar las quejas que van llegando, entendido que no todas tienen: 

  • La misma complejidad
  • La misma urgencia
  • La misma forma de resolverse

Priorización de las quejas

Cómo ya dijimos, las quejas no tienen la misma prioridad. todas son diferentes dependiendo del tipo de problema que presenten, de quien vengan y lo complejo que resulte resolverlas. 

Pero, ¿Cómo saber cuáles deben ser atendidas antes y cuáles pueden esperar unos minutos e incluso, unas horas más?

Si bien el método no es sencillo, lo inicial es poder catalogar las prioridades: Por urgencia. Aquí se enlistan las quejas en orden de aparición en combinación con la gravedad del problema.  Es decir, hay problemas que no pueden esperar, veamos unos ejemplos: 

  • Cliente que no puede esperar

Un usuario, cliente de compañía de seguros que no está siendo atendido correctamente en medio de un siniestro. 

  • Cliente que puede esperar

Un usuario, cliente de la misma compañía de seguro que no ha recibido su póliza en tiempo y forma en su correo electrónico. 

En este tipo de priorización, las quejas se forman en función de la urgencia que se tiene de resolverlas y sobre todo, de la gravedad que implica el no darles solución casi inmediata. 

Orden de llegada:

Este método de priorización de quejas es muy utilizado por servicios como el teléfono, internet o la tv de paga. 

Como tal, la espera del cliente no supone una crisis por lo tanto, se opta por una fila virtual en la que, incluso se le puede dar a conocer al cliente:

  • Número de usuario en la fila virtual
  • Tiempo estimado para ser atendido
  • Número de agentes atendiendo

Es real que no suele ser la mejor forma de priorizar el manejo de quejas pero, también es cierto que es el más usado. 

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Para el 33% de los consumidores a nivel mundial y 36% en los Estados Unidos, el aspecto más importante durante una buena experiencia de atención al cliente es tener sus pedidos resueltos después de un único contacto, sin importar el tiempo que demore.

Por grupo de soluciones

En este tipo de priorización de quejas se utilizan por lo general chatbots. Estos chatbots se encargan de dirigir a los usuarios a un grupo determinado o departamento especializado de agentes que le pueden atender. 

Este tipo de chatbots funcionan como un filtro que combina las formas anteriores de priorización. 

  1. Como primer punto filtra las quejas urgentes de las que no lo son.
  2. Como segundo paso hace una fila virtual dentro de cada grupo de quejosos.

Gestión de quejas

El manejo y, sobre todo la gestión de quejas es fundamental para la  empresa, ya que, mediante este proceso se asegura de que, incluso tras un error (sin importar el tamaño), se mantenga una buena relación entre cliente-empresa y el primero pueda seguir su proceso de fidelización. 

El objetivo de la gestión de las reclamaciones es reforzar la relación con el cliente y garantizar la calidad del producto o servicio.

Dentro de esta gestión, el distinguir qué es lo que nuestros clientes requieren exactamente es fundamental.  

Manejo de PQR

Este sistema sugiere que cada llamado se clasifique por tipo. Precisamente formando las siglas PQR:

  • P: Peticiones
  • Q: Quejas
  • R: Reclamos

El orden de atención se sugiere sea de abajo hacia arriba. Donde se catalogan los reclamos como urgentes. 

¿Es posible sacar provecho de una queja? Claro que sí. Si bien es cierto que no resulta la situación más cómoda  para que el cliente se ponga en contacto con el área de atención de tu empresa, debes saber que si representa una oportunidad para, incluso, vender. 

Lo importante es seguir una estrategia bien definida: 

  1. Siempre recibir al cliente de forma empática para abrir un canal amigable de comunicación.
  2. Escuchar y comprender el motivo del contacto (Aquí se determina el PQR y la priorización).
  3. Responder con paciencia, dejando siempre espacio a que el cliente se exprese.
  4. Aplicar el pensamiento crítico para decidir la mejor alternativa
  5. Ser resolutivo.

¿Por qué una queja es una oportunidad?

Una queja como tal es una oportunidad de contacto, pero una queja resuelta significa un grado de satisfacción para tu cliente. 

 Dependiendo la resolución el usuario: 

  • Te calificará
  • Opinará de ti
  • Podría iniciar un proceso de fidelización
  • Conclusiones

Incluso las mejores empresas están expuestas a cometer errores debido a la dificultad de prever los deseos y expectativas de cada cliente en particular, sin embargo, esto no debe representar un gran problema para ellas. 

Si se plantea y ejecuta una estrategia de priorización y manejo de quejas, sin duda la empresa podrá hacer, incluso, provecho de ese contacto con el cliente. 

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